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www.356884.com关于2018年3月份邮政业消费者申诉情况的通告

2018-05-24

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2018年3月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2018年3月，www.356884.com通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3010件。申诉中涉及邮政服务问题的97件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的2913件，占总申诉量96.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)214件，同比增长3.9%。其中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉8.4％；涉及快递业务问题的196件，占有效申诉量的91.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失73076.55元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.7％，对企业申诉处理结果满意率为 97.8％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.46。

2018年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	中国邮政	100.0
2	宅急送	100.0
3	韵达快递	100.0
4	中通快递	100.0
5	天天	100.0
6	国通	100.0
7	优速	100.0
8	快捷速递	100.0
9	京东	100.0
10	德邦快递	100.0
11	邮政快递（EMS）	96.8
12	圆通速递	92.9
13	全省平均	97.8

二、邮政服务申诉情况

2018年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件，环比下降14.3%，同比下降28％。

2018年3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	7	7	38.9	0.0	600.0
2	丢失短少	包件	3	5	27.8	25.0	-70.6
2	丢失短少	函件	2	5	27.8	25.0	-70.6
3	延误	包件	2	3	16.7	-62.5	-25.0
3	延误	函件	1	3	16.7	-62.5	-25.0
4	损毁	函件	2	2	11.1	100.0	0.0
5	收寄服务	包件	1	1	5.6	0.0	0.0
6	合计	-	-	18	100.0	-14.3	-28.0

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2018年3月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是圆通速递 492件（同比增长269.9%）、百世快递419件（同比增长284.4%）、申通快递 387件（同比增长214.6%）。

3月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2018年3月申诉总量	2017年3月申诉总量	同比%
1	圆通速递	492	133	269.9
2	百世快递	419	109	284.4
3	申通快递	387	123	214.6
4	中通快递	333	166	100.6
5	邮政快递（EMS）	318	135	135.6
6	韵达快递	304	118	157.6
7	天天	200	68	194.1
8	顺丰速运	79	55	43.6
9	国通	66	59	11.9
10	安能快递	66	62	6.5
11	宅急送	59	18	227.8
12	快捷速递	46	32	43.8
13	德邦快递	45	8	462.5
14	优速	39	21	85.7
15	京东	9	5	80.0

（二）消费者申诉的主要问题

2018年3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉196件，环比下降3％，同比增长8.3%。

2018年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	延误	89	45.4	89	-	41	117.1
2	丢失短少	38	19.4	36	5.6	60	-36.7
3	投递服务	38	19.4	42	-9.5	37	2.7
4	损毁	26	13.3	27	-3.7	29	-10.3
5	收寄服务	2	1.0	5	-60.0	5	-60.0
6	违规收费	1	0.5	1	-	1	-
7	代收货款	1	0.5	-	100.0	2	-50.0
8	其他	1	0.5	2	-50.0	6	-83.3
9	合计	196	100.0	202	-3.0	181	8.3

2018年3月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较丢失短少、损毁、收寄服务、其他、代收货款均下降；延误、投递服务同比增长。申诉比较集中的问题为：延误、投递服务、丢失短少、损毁问题，占比分别为：45.4%、19.4%、19.4%、13.3%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2018年3月，消费者对13家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.46件，同比减少0.64件，高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.76，每百万件快件延误的有效申诉率为3.84，每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.64。

2018年3月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2018年3月申诉率	其中			2017年3月申诉率	同比
企业名称	2018年3月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2017年3月申诉率	同比
EMS	17.66	8.68	4.05	4.34	11.53	↑
国通	707.32	390.24	268.29	48.78	534.07	↑
圆通速递	10.22	3.14	3.14	3.54	12.63	↓
宅急送	104.90	39.34	48.08	17.48	16.74	↑
中通快递	3.61	0.72	2.16	0.72	10.63	↓
天天	17.65	3.92	11.77	0.00	10.51	↑
快捷速递	43.89	36.58	7.32	0.00	67.16	↓
韵达快递	1.26	0.51	0.76	0.00	2.97	↓
百世快递	1.49	0.99	0.50	0.00	6.44	↓
德邦快递	9.28	3.09	6.19	0.00	12.42	↓
优速	21.81	0.00	0.00	21.81	0.00	↑
顺丰速运	1.00	1.00	0.00	0.00	1.25	↓
申通快递	1.30	1.30	0.00	0.00	13.10	↓
全省平均	8.46	3.84	2.76	1.64	9.10	↓

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，3月份13个市（地）同比申诉量增长（具体情况见下表）：

3月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	9	41	50	116	1528	1644	125	1569	1694	699	142
2	大庆	0	2	2	7	203	210	7	205	212	93	128
3	佳木斯	0	7	7	8	158	166	8	165	173	70	147
4	牡丹江	0	4	4	11	150	161	11	154	165	57	189
5	齐齐哈尔	4	7	11	10	143	153	14	150	164	100	64
6	绥化	0	4	4	13	130	143	13	134	147	74	99
7	鸡西	1	2	3	6	97	103	7	99	106	39	172
8	黑河	0	6	6	7	81	88	7	87	94	70	34
9	鹤岗	1	0	1	5	79	84	6	79	85	24	254
10	双鸭山	1	0	1	2	52	54	3	52	55	22	150
11	伊春	2	5	7	2	45	47	4	50	54	17	218
12	七台河	0	1	1	6	24	30	6	25	31	21	48
13	大兴安岭	0	0	0	3	27	30	3	27	30	14	114
14	合计	18	79	97	196	2717	2913	214	2796	3010	1300	132

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2018年4月12日

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