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www.356884.com关于2018年2月份邮政业消费者申诉情况的通告

2018-04-03

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2018年2月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2018年2月，www.356884.com通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2437件。申诉中涉及邮政服务问题的146件，占总申诉量的6.0％；涉及快递业务问题的2291件，占总申诉量94％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)223件，同比下降28.1%。其中涉及邮政服务问题的21件，占有效申诉9.4％；涉及快递业务问题的202件，占有效申诉量的90.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失49652.4元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.3％，对企业申诉处理结果满意率为 94.6％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件15.17。

2018年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	顺丰速运	100.0
2	宅急送	100.0
3	韵达快递	100.0
4	百世快递	100.0
5	国通	100.0
6	速尔	100.0
7	优速	100.0
8	全峰快递	100.0
9	快捷速递	100.0
10	邮政快递（EMS）	98.7
11	中通快递	92.9
12	天天	92.3
13	圆通速递	91.4
14	中国邮政	87.1
15	德邦快递	66.7
16	申通快递	50.0
17	全省平均	94.6

二、邮政服务申诉情况

2018年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉21件，环比增长10.5%，同比下降66.1％。

2018年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	8	8	38.1	100.0	-75.0
2	投递服务	函件	7	7	33.3	40.0	75.0
3	丢失短少	函件	4	4	19.0	-33.3	-76.5
4	损毁	包件	1	1	4.8	0.0	-66.7
5	收寄服务	函件	1	1	4.8	-66.7	-83.3
6	合计	-	-	21	100.0	10.5	-66.1

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2018年2月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是EMS 432件（同比增长77.8%）、圆通速递331件（同比增长150.8%）、中通快递 311件（同比增长143%）。

2月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2018年2月申诉总量	2017年2月申诉总量	同比%
1	邮政快递（EMS）	432	243	77.8
2	圆通速递	331	132	150.8
3	中通快递	311	128	143.0
4	申通快递	241	170	41.8
5	韵达快递	201	104	93.3
6	百世快递	189	61	209.8
7	顺丰速运	148	62	138.7
8	天天	99	130	-23.8
9	优速	65	29	124.1
10	德邦快递	58	19	205.3
11	安能快递	53	14	278.6
12	宅急送	42	22	90.9
13	京东	24	6	300.0
14	国通	21	47	-55.3
15	品骏快递	17	-	1700.0
16	快捷速递	12	26	-53.8
17	全峰快递	10	19	-47.4

（二）消费者申诉的主要问题

2018年2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉202件，环比下降10.6％，同比下降18.5%。

2018年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	延误	89	44.1	81	9.9	116	-23.3
2	投递服务	42	20.8	47	-10.6	52	-19.2
3	丢失短少	36	17.8	61	-41.0	49	-26.5
4	损毁	27	13.4	30	-10.0	20	35.0
5	收寄服务	5	2.5	3	66.7	5	-
6	其他	2	1.0	4	-50.0	1	100.0
7	违规收费	1	0.5	-	100.0	4	-75.0
8	合计	202	100.0	226	-10.6	248	-18.5

2018年2月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较延误、投递服务、丢失短少、违规收费均下降；损毁、其他同比增长。申诉比较集中的问题为：延误、投递服务、丢失短少、损毁问题，占比分别为：44.1%、20.8%、17.8%、13.4%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2018年2月，消费者对12家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件15.17件，同比减少4.66件，高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为4.73，每百万件快件延误的有效申诉率为6.68，每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.15。

2018年2月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2018年2月申诉率	其中			2017年2月申诉率	同比
企业名称	2018年2月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2017年2月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	20.52	13.77	2.93	3.22	30.04	↓
圆通速递	33.86	6.77	9.03	15.80	17.92	↑
中通快递	13.70	3.42	5.99	2.57	19.97	↓
宅急送	97.45	37.48	22.49	37.48	38.27	↑
天天	107.79	24.88	58.04	16.58	40.51	↑
国通	452.49	181.00	181.00	90.50	305.76	↑
优速	200.45	111.36	89.09	0.00	33.49	↑
韵达快递	5.96	0.75	3.73	1.49	6.56	↓
百世快递	8.28	3.31	3.31	1.66	2.05	↑
德邦快递	16.16	5.39	10.78	0.00	25.54	↓
快捷速递	78.74	39.37	39.37	0.00	84.25	↓
申通快递	1.65	0.00	0.00	0.00	18.72	↓
全省平均	15.17	6.68	4.73	3.15	19.83	↓

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，2月份12个市（地）同比申诉量增长，其中七台河市同比申诉量下降（具体情况见下表）：

2月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	11	50	61	110	1051	1161	121	1101	1222	696	76
2	牡丹江	2	13	15	9	130	139	11	143	154	85	81
3	大庆	0	2	2	11	138	149	11	140	151	84	80
4	齐齐哈尔	0	5	5	10	127	137	10	132	142	124	15
5	绥化	1	8	9	12	121	133	13	129	142	93	53
6	黑河	1	9	10	1	102	103	2	111	113	57	98
7	佳木斯	1	10	11	11	90	101	12	100	112	66	70
8	鸡西	1	7	8	8	95	103	9	102	111	50	122
9	鹤岗	2	3	5	10	59	69	12	62	74	30	147
10	伊春	1	7	8	7	52	59	8	59	67	34	97
11	大兴安岭	0	3	3	3	56	59	3	59	62	30	107
12	双鸭山	1	3	4	3	49	52	4	52	56	34	65
13	七台河	0	5	5	7	19	26	7	24	31	33	-6
合计		21	125	146	202	2089	2291	223	2214	2437	1416	72

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